EN LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO CX, EL FACTOR HUMANO ES EL 80% DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE. Forbes 2025
Una forma de entender el concepto de "Forma de Ser" es pensar en él como nuestro mundo interior o mundo interno. Es la esencia de lo que comprende nuestra existencia. La Forma de Ser es donde viven nuestras percepciones y actitudes, muchas de las cuales pueden estar profundamente arraigadas y fuera de la conciencia. Parte del poder de nuestra Forma de Ser es que juega un papel extraordinariamente poderoso en la configuración de lo que consideramos la realidad presente y también nuestro futuro con respecto a lo que consideramos posible y alcanzable.
La otra parte relacionada del poder de la Forma de Ser es que es el motor subyacente de nuestro comportamiento y comunicación. Por lo tanto, nuestra forma de ser es probablemente el factor más importante en nuestra capacidad para crear entornos conversacionales y relacionales constructivos, que determinan cuán positivamente influyente será un líder.
El Modelo de Liderazgo Ontológico abarca en términos generales tres áreas de enfoque: Agilidad emocional (conciencia emocional y capacidad de pasar de emociones inútiles a emociones útiles).
Capacidad lingüística (ser consciente y cambiar su diálogo interno o conversación interna; aprender a escuchar y a utilizar patrones lingüísticos específicos de influencia constructiva).
Desarrollar un ser físico constructivo (crear conciencia postural y una disposición corporal que permita una escucha respetuosa y atenta, una sensación de calma y compostura, voluntad de ser apropiadamente vulnerable y desarrollar una presencia corporal pertinente y comprometida en general).
Un líder tiene que creer que puede cambiar las cosas para mejor. Tiene sentido, entonces, que la primera prioridad de un líder sea afectarse a sí mismo en estas tres esferas de la existencia humana. Para lograr esto, hay muchas tácticas individuales que podría pedirle a alguien que adopte, dependiendo de sus gustos y estilo personales, pero podría comenzar ahora mismo preguntándose (quizás en los momentos previos a su próxima reunión): ¿Cuál es mi estado de ánimo en este momento? ¿Es de resignación o de aceptación? ¿Cuál es mi opinión sobre esto? ¿O podría permitirme sentir curiosidad? ¿Qué tipo de palabras estoy usando para describir mi situación en este momento? ¿Positivo o negativo? ¿Cómo estoy parado? ¿Dónde están mis hombros? ¿Es esta la postura de alguien que quiere estar aquí?
No es fácil llegar a un estado en el que puedas liderar mejor, pero se vuelve más fácil con la práctica. Como expresé, se puede considerar como un músculo, uno que puedes ejercitar en cualquier momento, en cualquier situación, ya seas un atleta, un entrenador, un ejecutivo o cualquier persona que busque lograr un cambio significativo.
La ontología como tema general se ocupa del ser de cualquier cosa. Sin embargo, aquí nos ocupamos específicamente de la ontología de los seres humanos, es decir, el Dasein (ser ahí, en el mundo) del Ser de un ser humano. El único objetivo de nuestro enfoque ontológico/fenomenológico para la creación de líderes en el servicio al cliente, es ejercer el liderazgo en las relaciones con los usuarios y en la toma de decisiones de manera efectiva como autoexpresión natural.
Por "autoexpresión natural" entendemos una forma de ser y actuar en cualquier situación de liderazgo que sea una respuesta pura, inmediata, espontánea, intuitiva y efectiva a lo que uno está enfrentando con el cliente. La perspectiva ontológica es poderosa cuando se trata del ser de ser líder y de poder ejercer el liderazgo en el servicio de manera efectiva, no forzada ni como algo externo que hay que asumir. Al igual que actuar con ira cuando estamos enojados, o actuar con mesura si estamos tranquilos, o actuar con confianza cuando estamos seguros, si dominamos el ser de “Ser” un líder en el servicio al cliente, es probable que actuemos como un tal y ejerzamos el liderazgo de manera efectiva.
Nuestros talleres tratan sobre el ser y hacer de líder y actuar eficazmente en el ejercicio del liderazgo como consecuencia natural de ser un líder. El liderazgo eficaz en el servicio al cliente, no surge del mero conocimiento de lo que hacen los gerentes de otras empresas, ni del intento de emular las características o estilos de líderes notables que dictan conferencias; tampoco de tratar de recordar y seguir los pasos, consejos o técnicas de libros o información en las redes sociales sobre liderazgo, menos del simple hecho de estar en una posición donde el trato directo, cara a cara o digital con el cliente es el pan de cada día.
Un dominio epistemológico (aprender cosas) de un tema te deja sabiendo. Un dominio ontológico (vivir las cosas) de un tema te deja siendo.
Nuestros talleres tratan de cómo sentimos la vida para desarrollar la experiencia del liderazgo en las relaciones consigo mismo y con los clientes de manera efectiva. El 70% de empleados con cargos en el área del servicio no perciben ni desarrollan su ser (aprender a entender y vivir la vida) y tratan de realizar su trabajo intentando “hacer cosas que no sienten ni viven” fracasando día tras día. Eso se llama no ser auténtico o pretender ser alguien o algo que no se es. Si eres un líder en el servicio, actuarás como líder.
