Piense en lugares donde disfruta hacer negocios: almacenes, ferreterías, panaderías, supermercados, restaurantes, gasolineras, proveedores, bancos, etc. ¿Por qué, además del producto o servicio que ofrecen, le gusta hacer negocios con ellos? Probablemente los encuentre corteses, puntuales, amables, flexibles, interesados y con una serie de otras cualidades ejemplares. No solo satisfacen sus necesidades y le ayudan en sus esfuerzos, sino que también le hacen sentir positivo y satisfecho. Llega a confiar en su nivel de servicio para satisfacer sus necesidades y deseos.
Por otro lado, analicemos un negocio al que no le gusta ir o contactar via digital y que incluso detesta usar, pero que en algunos casos lo hace por necesidad. Quizás sea el tránsito cuando necesita una nueva licencia de conducir, pagar los servicios públicos, llamar por servicio a una empresa de internet, telefonia, sacar cita a la EPS o reclamar medicamentos o quizás la tienda local que vende un producto que necesita, pero que ofrece un pésimo servicio al comprar.
En ambos casos, podemos suponer que la experiencia del cliente se ve afectada por largas filas, esperas interminables, un servicio brusco, un procesamiento ineficiente, dependientes o vendedores maleducados y antipáticos, falta de flexibilidad y falta de empatía hacia la difícil situación del cliente. En estas instanciass, se siente abusado, insatisfecho y aprovechado; en esencia, su experiencia es totalmente negativa.
