Los gerentes pueden desempeñar un papel influyente a la hora de ayudar a minimizar las causas del estrés en el entorno de los centros de llamadas, prestando atención al comportamiento y la actitud de sus empleados y abordando los posibles factores de estrés. Las causas principales del agotamiento de los agentes de los centros de llamadas son:
1. Limitaciones del servicio al cliente.
Los empleados de los centros de atención telefónica suelen encontrarse en una posición insostenible, ya que son la primera línea de respuesta en el trato con los clientes. La forma en que gestionan los problemas de los clientes puede tener un impacto tremendo en la experiencia del cliente. Y los clientes suelen esperar que hagan todo lo posible para resolver sus problemas. Los agentes también tienen la tarea, asignada por sus superiores, de cumplir con estrictos indicadores de rendimiento, como atender un número mínimo de llamadas al día. Estas presiones contrapuestas —querer complacer a los clientes y satisfacer sus altas expectativas, al tiempo que se quiere complacer a los gerentes y cumplir con estrictos indicadores clave de rendimiento (KPI)— pueden dar lugar a un conflicto de roles que genere un enorme estrés para los agentes.
El personal de los centros de llamadas también puede enfrentarse a una ambigüedad de roles, que se produce cuando los gerentes no les ofrecen suficiente orientación o claridad para que puedan realizar su trabajo correctamente. Por ejemplo: los agentes suelen trabajar con guiones aprobados. Pero cuando una persona que llama se sale del guion y el agente no tiene autonomía para responder a su problema, esto puede generar estrés para el agente, especialmente si el cliente se enfada.
La micro gestión es la supervisión y el control excesivos del trabajo de los empleados por parte de un gerente o supervisor. Es muy común en el lugar de trabajo. De hecho, una encuesta reciente indicó que casi el 80 % de los empleados sentían que habían experimentado micro gestión en su trabajo. Los micro gestores estresan a los empleados al pedirles constantemente información actualizada sobre los procesos y resultados del trabajo, desalentando o negando abiertamente la creatividad y la autonomía, vigilándolos constantemente y negándose a confiar en ellos para tomar decisiones directamente relacionadas con su trabajo.
3. Gran carga de trabajo.
Una carga de trabajo intensa puede ser una fuente de estrés para cualquier empleado, pero los centros de atención telefónica se encuentran entre los lugares de trabajo más orientados a los resultados. Es importante que los gerentes conozcan las fortalezas y debilidades de sus empleados y se aseguren de ajustar las cargas de trabajo en consecuencia. Esto puede parecer un enfoque contraproducente en un lugar de trabajo donde se realiza un seguimiento tan estrecho del rendimiento individual de los agentes.
Sin embargo, es fácil que un agente con una carga de trabajo demasiado pesada caiga en el estrés y, en última instancia, en el agotamiento. Por otro lado, los agentes que sienten que pueden hacer frente a su carga de trabajo son más propensos a realizar un trabajo de mayor calidad, mejorar la importantísima experiencia del cliente e incluso superar las expectativas generales de rendimiento que deben cumplir.
4. Tratar con clientes enojados, difíciles o con dificultades
Los agentes de los centros de atención telefónica se enfrentan a clientes insatisfechos y francamente enfadados con regularidad. Se necesita un tipo de persona especial para gestionar quejas día tras día. Sin embargo, incluso los agentes más sensatos, empáticos y pacientes pueden acabar agotados por el desfile interminable de clientes furiosos y empezar a sentir un estrés considerable como resultado.
Una técnica eficaz para gestionar el estrés en los centros de atención telefónica es que los responsables se comuniquen regularmente con los empleados para «tomarles el pulso» y saber cómo se sienten. Si un empleado valioso muestra signos de estrés, el responsable puede actuar rápidamente para ayudar a remediar la situación, por ejemplo, reduciendo temporalmente la carga de trabajo del empleado.
5. Herramientas y recursos deficientes.
Un profesional nunca culpa a sus herramientas por un trabajo mal hecho, pero es un hecho que la tecnología obsoleta o la falta de tecnología, en general, pueden obstaculizar seriamente la eficiencia del centro de llamadas y provocar el agotamiento de los agentes. Como mínimo, los agentes necesitan una red informática fiable y equipos actualizados.
Los agentes de los centros de llamadas pasan muchas horas sentados frente a sus escritorios y mirando pantallas de ordenador, por lo que accesorios como gafas que bloquean la luz azul o filtros para reducir el brillo de la pantalla, combinados con sillas ergonómicas ajustables y auriculares acolchados, pueden hacer que la experiencia laboral del agente sea mucho más cómoda y menos estresante. Proporcionar un lugar de trabajo razonablemente tranquilo, con aire fresco y luz natural adecuados, y fácil acceso a baños, salas de descanso y otras comodidades también puede reducir el estrés en todo el equipo del centro de llamadas. Invoca Inc.
